Любой бизнес не способен «выжить» в современных реалиях без упоминания в Сети о нем. Необязательно иметь сайт, страницу в соцсетях, чтобы попасть в поисковую систему. О вашей компании могут писать отзывы, делиться впечатлениями о ее работе на форумах, упоминать в геолокационных сервисах, а это прямой путь к признанию и успешной деятельности, поэтому важно создавать положительные отзывы о компании, реагировать на негативные высказывания в адрес компании, иначе можно потерять репутацию, наработанную годами за несколько минут.
Значение отзывов для компании переоценить сложно. По данным «Яндекс» на июнь 2017 года более 56 млн. раз в месяц пользователи ищут отзывы о каких –то товарах, услугах, компаниях.
Заметим, что 70 % пользователей перед покупкой знакомятся с отзывами о компании, продукции, поэтому небольшие компании не должны откладывать работы с отзывами на «потом».
Предлагаем ознакомиться с ТОП-10 примеров неправильной работы с отзывами.
- Отсутствие отзывов. Ваш бизнес интересен, продукция качественная, но отзывов о ней в Сети нет? Не ждите потока клиентов. Отсутствие плохих, хороших отзывов говорит о том, что ваш товар не получил должного распространения, не завоевал свою аудиторию. Немедленно начинайте продвигать продукцию или услугу. Пристальное внимание уделите наличию отзывов в Сети, тогда и продажи пойдут вверх.
- Нет мониторинга. Многие компании не следят, что о них говорят, а просто работают, создавая новую продукцию, реализуя старую. Пока вы занимаетесь другими вопросами, один недовольный покупатель может растиражировать негативный отзыв на многие ресурсы и тогда вашей фирме не удастся завоевать большое количество покупателей, потребителей. Будьте на чеку, следите за отзывами.
- Отзывы без привязки к товарам. Много хороших и позитивных отзывов? Такое бывает редко, но бывает. Если же ваша компания находиться на начальном этапе развития, рекомендуется воспользоваться услугами автоматизированного сервиса по размещению отзывов. Чтобы вам написали качественный и глубокий отзыв, вам потребуется заполнить бриф, указать основные преимущества компании, особенности товара и наслаждаться хвалебными одами.
- Удаление отзывов. Некоторые компании практикуют такое, но это рискованно, ведь разгневанный автор не поленится и разместит еще более злобный отзыв на нескольких ресурсах, а это значительно подорвет вашу репутацию. Наличие негативных комментариев, как ни странно, вызывает доверие. Автоматизированные сервисы рекомендуют на 5 хороших писать 1 негативный отзыв. Так вы привлечете внимание и к продукции, и увеличите количество покупателей, желающих проверить, насколько хорош товар.
- Оправдание. Не бывает работы без ошибок. Если вы признаете ее, то к вашей компании уважение вырастет. Сообщите клиенту, что проблема устранена и поблагодарите за внимательность, мотивацию для совершенствования услуг и т.п.
- Неестественные хвалебные оды. Некоторые отзывы, мягко говоря, не только настораживают, но и отталкивают. Создают их непрофессиональные люди, которые по-своему поняли задачу и расхваливают компанию, продукцию. Не стоит заполнять сайт такими «работами», иначе они отпугнут от вас большое количество клиентов.
- Игнорирование негатива. Если клиент недоволен вашей работой и высказался об этом в Сети, не стоит молчать. Извинитесь, уточните, что не устроило, как вы можете исправить ситуацию. Контакт с клиентами важен, ведь так вы сможете и улучшить свою репутацию и завоевать доверие.
- Агрессия. При прочтении негативного отзыва возникает возмущение и даже гнев. Вы изо всех сил стараетесь сделать все качественно, а тут такое. Даже, если вам совсем неприятно, старайтесь выслушать информацию с улыбкой, предложите решение проблемы.
- Нерегулярная работа с отзывами. Кажется, достаточно написать отзывы и забыть о них, но это не так. Чтобы быть в ТОПе, нужно постоянно обновлять базу отзывов. Над этим вопросом нужно работать постоянно и качественно.
- Отсутствие стимулирующей работы с клиентами. Вы работаете с душой, выполняя и угадывая все желания покупателей, а отзывов все нет? Практика показывает, что в большинстве случаев люди склонны оставлять негативные отзывы, а о качестве обслуживания, продукции, услуги можно и не говорить, ведь это само собой разумеется
Как стимулировать клиентов на написание отзывов?
Оптимальным вариантом является «сарафанное радио». Этот метод продвижения работает постоянно и приносит ощутимые результаты. Стимулировать на написание отзывов можно несколькими способами:
- настройте рассылку автоматических писем клиентам, в которой будет отображена информация с просьбой оценки работы, написании отзыва;
- проведите конкурс с ценным призом на лучший отзыв;
- в обмен на скидку, презент предложите клиентам отметиться в заведении, используя сервисы геолакации, оставить отзыв;
- сделайте рассылку с просьбой принять участие в опросе, в котором нужно определить качество услуг, стоимость товаров, сервис и т.п.
Как защитить репутацию?
Если вы обнаружили о своей компании многочисленные негативные отзывы, не стоит писать хвалебные оды, чтобы их «затмить». Оставьте положительные, доброжелательные комментарии на них и задайте позитивную тональность.
Позитивные отзывы, где их взять?
Можно ждать, пока клиенты «созреют» и самостоятельно станут оставлять отзывы, а можно взаимодействовать с аудиторией, готовить отзывы самостоятельно и размещать их на площадках. Для удобства рекомендуется использовать недорогие автоматические сервисы.
Кому подходит использование специальных сервисов?
Выбор специального сервиса - отличное решение для компании, у которой есть лишь один или несколько отзывов. Благодаря ему вы сможете устранить этот пробел, компенсировать, к примеру, проблему с доставкой рассказом о душевном курьере, большой парковке и т.п.
Если ваш бизнес только начинается свой путь, отзывы - простой и экономичный способ заявить о себе, а бездействие в этом вопросе не только не позволит вам выйти в ТОП, но и «затормозит» вашу популярность.
02.08.2017
